服务管理规章制度

服务管理规章制度

在社会发展不断提速的今天，接触到制度的地方越来越多，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。那么你真正懂得怎么制定制度吗？以下是小编为大家整理的服务管理规章制度，仅供参考，希望能够帮助到大家。

员工管理规章制度为了创建一支高素质、高水平的团队服务于每一位客户公司制定了以下严格的管理规章制度，望各位员工自觉遵守！

一、基本要求

1、全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。

2、全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。

3、上班时间未经批准，不得离开工作场所；不长时间会客；严禁在工作场所内做与工作无关的活动。

4、不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出或赠予他人。

5、保守本店经营机密。

二、工作要求

1、敬业，积极进取，努力学习专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。

2、不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。

3、切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。

4、有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。

5、工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理；因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。

三、对待顾客

1、记住顾客是我们的'老板；在店里，顾客是最重要的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情况下，均不得与顾客发生争执。

2、做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、发质知识）。在顾客进店前应及时把门拉（推）开，侧身喊一声“欢迎光临”，千万注意不要把顾客的路挡住。在带入后，要很小心的问顾客需要什么服务；在服务中要通过拉家常、谈工作、天气等找到顾客感兴趣的话题，多用赞美、佩服的语气与顾客沟通；在介绍服务时注意运用专业语言，当顾客很烦，对你语言过重时，不能露出不满表情，应婉转而得体地把话题引向别处。

3、多用礼貌用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的询问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。

4、工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。

5、在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人要有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。

6、多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消费或勉强其购买产品。

7、结账时要礼貌待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止出错单，跑单现象。

8、及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长报告。

9、掌握顾客情况，对异常顾客要留心观察，发现问题要及时报告。

四、卫生要求

1、每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。

2、搞好区域卫生。员工在为顾客服务完后，要及时把头发等地面杂物清扫干净。

3、工具使用前后必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必须放回原处，并清理干净。

五、其它

1、本店要求每位员工统一手法、统一技巧，不断提高每位员工的技能。

2、养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物；看到将要坏的地方立即通知维修。

3、对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用；如发现物品损坏或出现故障要及时报上级处理，联系维修，以免影响工作。

4、如要工作中出现意外情况，上司不在又必须立即解决时，应电话联系并自己妥善处理。

5、“十点”工作原则：

做事多一点，微笑多一点，脑筋活一点，嘴巴甜一点，效率高一点；

说话轻一点，肚量大一点，仪表美一点，行动快一点，服务好一点。

6、“八条”服务标准：

客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好；

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7、接待客人九大用语：

（1）欢迎光临；

（2）对不起；

（3）请稍等；

（4）让您久等了；

（5）请这边来；

（6）是，明白了；

（7）实在不知说什么；

（8）请原谅；

（9）谢谢。

8、员工七大服务要求：

（1）表情自然，多些微笑；

（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；

（3）动作忙而不乱，应付突发事件随机应变；

（4）永远站在顾客立场着想；

（5）永远不要在客人背后议论客人；

（6）记住客人的名字；

（7）和同事之间也要用普通话。

9、员工在店外或下班时间做违法乱纪的事，与本店无关，后果一律自负。

1、为了确保工作流程的顺畅与高效，员工应严格遵守时间纪律。具体而言，员工需在规定的时间内到达工作岗位，并提前十分钟抵达前台进行签到。随后，由部门领班主持班前会议，对当天的工作任务以及需要注意的事项进行详细说明和安排。这样的做法不仅有助于提高团队的协作效率，还能确保每位员工都清楚自己的职责与目标，从而为一天的工作做好充分准备。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。

4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。

5、上班时不得打私人电话。

6、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。

7、客房钥匙须随身携带，不得随意放置。

8、在工作区遇到客人应礼貌问候。您好！

9、为了营造一个高效且舒适的办公环境，请确保您的工作区域保持干净与宁静。与来访者交流时，应以确保他们能清晰听见对话为原则控制音量。同时，在与同 ……此处隐藏27478个字……头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

（二）工作程序

班前准备

提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。

根据分工，确保茶楼内的一切用具、设施以及各个区域，包括房间、卫生间、操作间和大厅，均得到彻底的清洁与维护，以达到窗明几净、地面光洁的标准。

（三）文明用语

礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

3、告别之际，务必以礼相待，既需体现出尊重与体恤，亦应包含热情与指引，同时寄予最真挚的祝福。"感谢您的光临"，"请从容离去"，"期待您的再次莅临"，"祝您一路顺风"。

三、岗位职责

当接待来访者时，若对方是前来寻找特定人士，我们应请其暂时等候，并详细询问该人的全名以及可能所在的房间编号。倘若对来访者的姓名或位置信息不明确，应以礼貌的方式致歉，并建议他们直接与目标人士取得联系，避免未经允许便让陌生人进入客人的住宿区域。在任何情况下，未经客人同意，都不得让不相识之人擅自进入客人的房间。

点茶：为了提供给宾客更专业且贴心的服务，我们需要对各类茶叶及其泡制方法，以及配套的小食有着深入的了解。首先，我们要熟知各种茶叶的特性与风味，例如绿茶清新淡雅，适合快速冲泡；乌龙茶则需温润出汤，让茶香得以充分释放；黑茶则需长时间浸泡，以展现其独特的陈香。在泡茶时，选择适当的水温和时间至关重要，以确保每一种茶叶都能展现出其最佳风味。同时，我们还需要对店内提供的小食品种类及价格了如指掌。这些小食不仅能够提升用餐体验，还能为茶饮增添更多层次的享受。比如，手工糕点、果干、坚果或是特调甜品，每一样都经过精心挑选，以满足不同宾客的口味需求。当宾客下单后，我们应该复述他们所点的饮品和小食，确保无误。这一环节不仅能避免误解，也是我们对宾客需求的尊重和重视。最后，以一句礼貌而诚挚的“谢谢，请您稍等”，不仅体现了我们的专业态度，也营造了一个温馨和谐的服务氛围。通过这样的'服务流程，我们不仅能够满足宾客的味蕾需求，还能传递出我们对品质生活的追求和对每一位宾客的真诚关怀。

冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

巡台：每过15至25分钟，应为每位客人添一次水并更换烟缸。同时，要仔细记住客人的外貌特征，以防有顾客未结账便离开。此外，利用良好的记忆力来欢迎常客的再次光临，提升服务体验。

客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

在客人结束品茗之后，服务人员应将客人引导至吧台进行结账流程。在此过程中，服务人员需向吧台工作人员提供客人的住宿房号以及在大厅的座位编号，以便吧台工作人员准确地为客人完成账单的处理。当吧台工作人员完成收款并送别客人后，服务人员应在内部单据上进行签认，确认整个结账过程的顺利完成。

撤台：在客人离席后，首先关闭空调以节省能源并保持环境舒适。接着，确保所有未熄灭的烟蒂都被妥善处理，避免任何潜在的安全隐患。随后，仔细检查客人的个人物品，如有遗落，应立即交至前台，并做好详细记录。紧接着，进行桌面、地面以及垃圾桶、痰盂等区域的清洁工作，确保环境卫生。最后，进行一次全面的复查，确认所有区域都已清理干净，无任何遗漏或不整洁之处。

继续迎接下一桌客人。

下班前

（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

（2）检查房间物品是否齐全。

（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

1、严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。

2、增强专业技能学习，提升个人业务能力，秉持以客户为中心的服务理念，注重文明服务与礼貌接待，展现积极的热情与周到关怀，保持良好的仪态，确保着装得体整洁。

3、为了提供优质的服务，迎接来访客人时，应迅速引领他们前往预定的房间。对于非本楼层住宿的访客以及非酒店员工，需以礼貌的方式引导其离开，确保酒店的安全与秩序。通过这样的操作，我们不仅体现了对客人的人文关怀，也维护了酒店的整体环境和安全。

4、熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。

5、严格遵守岗位职责，不得擅自离岗，避免进入客房私自动用宾客个人物品和食品。在与宾客交流时保持专业性，限制对话内容主要围绕服务事宜，避免谈及与工作无关的话题。坚决拒绝接受宾客任何形式的馈赠。请注意，以上回复内容已经对原句进行了修改以确保意思接近，同时保证了语句流畅性和原创性。

6、为了维护良好的环境与设施管理，应确保宾馆的.各项设备和物品处于良好状态。一旦发现任何潜在的安全问题或隐患，务必立即采取措施进行处理，并及时向管理层报告，以预防各类安全事故的发生。

7、严格遵循“三轻”原则以确保客房区域的宁静和谐，并需对所在宾馆的布局及运作有深刻了解。实施验证开门服务流程，对于出现健康问题或是行为举止异常的宾客应立即上报。工作期间应专注岗位职责，避免随意走动或串岗。

8、在顾客准备离开时，我们需要进行房间内的设备与物品的全面核对。若发现有缺失或损坏，应按照实际价值进行赔偿。如未完成此步骤，我们将无法进行结账及办理离店手续。同时，对于顾客可能遗留的物品，我们应该妥善登记并妥善保存，最后统一上交给相关部门。

9、对于清洗后的床单和垫套等物品，需仔细核对数量，并完成入库与出库的登记手续。在描述物品状况时，应明确指出是否有任何破损。在完成清洗并晾干后，应将其整理得井然有序，然后及时递交给仓库进行妥善保存。在后续使用过程中，必须严格遵守领取和使用的相关程序。

10、无可人的房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等。

11、严格审视客房内的电气设备安全状况，对于无住客的房间或是已办理退房手续的客房，应确保关闭所有电器的电源开关。定期进行插座、开关以及热水、冷水管道的检查工作，一旦发现任何问题，应立即上报，并做好详细的记录，以预防各类安全事故的发生。

12、对于管辖区域的安全状态需保持清晰认知，若因工作疏忽、检查不力、失职或未到岗等情况导致重大后果，将对相关责任人进行追责。

13、遵守宾馆的其它规定。